Category Archives: Klanttevredenheid

Mystery shopping uitgelegd

Het begrip mystery shopping haalde het afgelopen jaar een paar keer de publiciteit. Bij iedere keer dat ik het begrip hoorde, had ik echter geen idee waar het over ging. Ik ben dus op onderzoek uitgegaan en weet nu wat mystery shopping inhoudt. In mijn blog van vandaag ga ik het uitleggen.

Wat is mystery shopping?

Om maar gelijk met de deur in huis te vallen: wat is mystery shopping nou eigenlijk? Heeft het iets met mysterieus en shoppen te maken? Dat is immers de letterlijke vertaling van dit begrip. Niets is echter minder waar. Mystery shopping is iets heel anders. Het is namelijk een onderzoeksmethode die op consumenten gericht is. Met deze methode probeert een onderzoeksinstelling de beleving te weergeven die klanten hebben.

Waarom?

Die laatste zin is mogelijk wat mysterieus. Maar wat er bedoeld wordt: bij een normaal onderzoek is het vaak zo dat er met een klanttevredenheidsonderzoek gewerkt wordt. Dit onderzoek, ook wel kto genoemd, meet in feite niet op het moment zelf en is een meting na het plaatsvinden van de gebeurtenis. Dat is met mystery shopping niet het geval. Hierdoor lijken de resultaten die uit dit onderzoek komen, een stuk representatiever dan de resultaten uit de andere methode.

Op verschillende vlakken in te zetten

De onderzoeksmethode met de naam mystery shopping is overal in te zetten. Natuurlijk niet overal, maar wel in heel veel verschillende sectoren. Bijvoorbeeld in commerciƫle sectoren, waar veel onderzoek wordt verricht. Vaak wordt in deze sectoren nog gebruik gemaakt van het kto, wat dus eigenlijk een stuk minder representatief is. Om meer informatie in te winnen over het mystery shopping, verwijs ik u graag naar de grootste databank die we hebben: het wereld wijde web oftewel het internet.